Faire ses achats de Noël en ligne : être informé pour mieux se protéger

03/12/2020


Les fêtes arrivent à grands pas ! Comme chaque année, tout est bon pour satisfaire nos proches. Cependant, la crise sanitaire que nous traversons nous incite fortement à effectuer nos achats sur internet.

En ce contexte très propice au e-commerce, il est bon de faire un point sur les droits dont disposent les cyberconsommateurs afin d'éviter tout désagrément au moment des fêtes de fin d'année.


Les risques liés à l'achat en ligne


Le risque le plus fréquent lorsque l'on achète sur le web est le paiement inattendu de frais douaniers. Certains produits, dont le pays d'expédition se situe hors Union Européenne (UE), peuvent vous revenir à bien plus cher que le prix dont vous vous êtes initialement acquitté.

En effet, lorsque ceux-ci entrent en France, des frais (TVA, droits de douane) peuvent s'ajouter s'ils n'ont pas été comptabilisés dans le prix d'origine. Dans le cas d'un achat en ligne, la société de transport est susceptible de se charger des formalités douanières (déclaration du colis et, le cas échéant, paiement des droits et taxes). À la livraison, le transporteur vous fournira une facture et pourra vous demander de lui payer les taxes.

Cette mauvaise surprise peut être évitée par quelques réflexes de vigilance lors de vos achats sur internet. Tout d'abord, il est très utile de vérifier le pays d'expédition du colis, bien que cela puisse nécessiter un petit travail de recherche sur le site du vendeur. Un autre geste, tout aussi profitable, est de consulter les conditions générales de ventes (CGV ou « Conditions of Use and Sale » en anglais). Ce document permet de savoir si le prix comprend la TVA et les droits de douane ou si le client devra s'en acquitter à la réception du produit.


Les sites de vente non-européens peuvent présenter moins de garanties pour l'acheteur. De plus, les informations sur le délai de livraison et autres modalités ne sont pas toujours clairement indentifiables.

Pour pallier les risques de déconvenue, il est prudent de privilégier les vendeurs européens. A défaut, s'interroger sur le coût et délai de livraison du produit, les services annexes proposés (les garanties, notamment), la notoriété et fiabilité du vendeur, et le risque éventuel de contrefaçon peut s'avérer utile. En outre, ces vérifications sont nécessaires dans la mesure où les recours contre des vendeurs non-européens aboutissent plus difficilement.


Enfin, rester vigilant quant aux tentatives de hameçonnage ou de fraude de la part de sites malveillants vous évitera quelques infortunes. Pour cela, il suffit de vérifier les adresses

d'envoi ou URL, vérifier que la transaction est bien sécurisée et ne pas cliquer sur les liens et pièces jointes d'expéditeurs inconnus ou douteux.


Vos droits en tant que consommateur sur internet


En tant que cyberconsommateur, vous disposez d'un droit de rétractation sans devoir vous justifier. Ce droit est prévu par les articles L. 221-18 à L. 221-28 du Code de la consommation.

Vous avez la possibilité de changer d'avis pendant 14 jours suivant la date de votre commande s'il s'agit d'une prestation de service, et suivant la réception de votre colis s'il s'agit d'un bien. Si vous vous rétractez, il suffit de le faire savoir au vendeur par lettre ou formulaire de rétractation. Ensuite, vous êtes tenu de remettre le produit au vendeur s'il est en votre possession. Le renvoi doit se faire à vos frais et sous 14 jours. En contrepartie, le vendeur a l'obligation de vous rembourser la somme totale engagée sous 14 jours après avoir pris connaissance de votre changement d'avis ou de la preuve du renvoi du colis.

Toutefois, la rétractation n'est pas possible pour certains types de biens ou services. C'est le cas des biens dont le prix fluctue régulièrement (tels que l'or), les biens personnalisés ou sur mesure, les biens rapidement périssables, les biens que vous avez ouverts et qui ne peuvent être remis en vente pour des raisons d'hygiène (cosmétiques, sous-vêtements), etc. Une liste plus complète de ces exceptions est précisée par l'article L. 221-28 du même code.


Par ailleurs, votre commande doit être livrée dans certain délai. Ce dernier est généralement fixé par le vendeur. S'il n'est pas précisé, le délai fixé par la loi est de 30 jours.

En cas de retard injustifié dans la livraison de votre colis, vous pouvez enjoindre par lettre le vendeur à vous le faire parvenir dans un délai raisonnable. Si cette lettre reste sans conséquence positive, vous pouvez alors rompre le contrat de vente par lettre recommandée avec accusé de réception, comme l'indique l'article L. 216-2 du Code de la consommation. Le vendeur sera alors tenu de vous rembourser la totalité de la somme versée dans un délai de 14 jours après l'annulation dudit contrat.


Si le vendeur est un professionnel (et non un particulier) et que le colis n'est pas conforme à celui commandé, vous êtes en droit de refuser la réception du produit au livreur ou le retourner. Vous pouvez exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande, une réparation ou un remplacement du bien non-conforme. Si tout cela est impossible, vous pouvez rendre le bien et vous faire restituer le prix ou le garder et vous faire restituer une partie du prix.

La garantie légale de conformité prévue par les articles L. 217-4 à L. 217-14 du Code de la consommation vous permet d'agir ainsi. Cette garantie concerne :

  • les biens mobiliers corporels (tels qu'un meuble, une voiture, un lave-linge...),

  • les biens à fabriquer ou à produire (réalisation de meubles de cuisine sur mesure par

    exemple),

  • l'eau et le gaz vendus en quantité déterminée (en bouteille par exemple).

Vous pouvez faire valoir cette garantie dans un délai de 2 ans pour les produits neufs et de 6 mois pour les produits d'occasion.


En complément de tous ces droits, une entreprise peut librement vous proposer des garanties commerciales (ou « conventionnelles »,                            « constructeur »...) à titre gratuit ou payant. Elles ne remplacent pas les garanties légales obligatoires. Si le vendeur ou le fabricant refuse d'appliquer les conditions de sa garantie, vous pouvez le mettre en demeure de le faire. Cela signifie que vous lui accordez un dernier délai pour respecter ses obligations. La mise en demeure se fait par lettre recommandée avec accusé de réception.


Les recours en cas de litige lié au e-commerce


En cas de litige, n'hésitez pas à solliciter l'aide d'associations de consommateurs. Elles peuvent vous informer sur vos droits et parfois vous aider à résoudre à l'amiable un litige vous opposant au vendeur. Les services d'accueil du consommateur des directions départementales de la protection des populations (DDPP et DDCSPP) peuvent également jouer ce rôle.

Une autre solution est de faire appel à un médiateur. Tout consommateur ayant un différend avec un professionnel qui n'a pu être résolu auprès du service client peut recourir à la médiation. Vous trouverez sur le site www.economie.gouv.fr/mediation-conso toutes les informations vous permettant d'exercer ce droit. Cette démarche est gratuite. La médiation de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) peut être saisie en cas de problème suite à un achat en ligne.

Si toutes les méthodes de résolution amiable de votre différend avec un vendeur échouent, vous pouvez entamer une procédure judiciaire et saisir le juge des contentieux de la protection ou le tribunal judiciaire.


Cette période d'achat de cadeaux de Noël peut être angoissante. Le mieux est d'éviter tout stress inutile. Pour cela, prémunissez-vous des risques liés à l'achat en ligne, agissez en cas de mésaventures, et surtout, profitez de vos proches !


Léa Eudes, membre de la Clinique juridique de Paris 8